„Touch pointy“ společnosti
úvod do problematiky
„Touch pointy“ společnosti bychom mohli zjednodušeně charakterizovat jako bod styku veřejnosti, ať již klienta, dodavatele nebo potenciálního zaměstnance, se společností. Jak již z této stručné specifikace vyplývá „touch pointy“ jsou velmi širokým tématem.
V tomto seriálu se nebudeme zabývat kompletně všemi „touch pointy“, ale rozebereme si ty základní ať již ve světě onlinu, offlinu tak i ve světě osobního kontaktu.
Úvodem je třeba si říci, že „touch pointy“ společnosti jsou součástí výrazně větší skupiny, kterou bychom mohli nazvat „řízení vztahu s veřejností“, někdy bývá nadřazená skupina nesprávně označována jako „řízení vztahu se zákazníky“ což neznamená, že by „touch pointy“ do této skupiny nespadaly, ale jak již z označení samotných skupin vyplývá, veřejnost nejsou pouze zákazníci, jakkoliv jsou pro každou obchodní nebo výrobní společnost nepostradatelní.
Veřejnost samotnou musíme rozdělit do několika skupin, neboť se zákazníky budeme komunikovat jiným způsobem než s potenciálním zaměstnancem nebo s dodavatelem a pro každou tuto komunikaci je nutné jednak zvolit správný způsob tak správné „touch pointy“.
Kdo je kdo?
Zákazník
První nejvýznamnější skupinou bývá zákazník. Zákazník je člověk, který přímo využívá naše zboží nebo služby.
Odběratel
Druhou významnou skupinou jsou odběratelé, odběratelé jsou zde vnímáni jako skupina osob nebo společností, které naše zboží nebo služby sice odebírá, avšak sama nevyužívá nebo využívá pouze část a naše výrobky případně služby dále prodává svým zákazníkům.
Dodavatel
Další výraznou skupinou jsou naši dodavatelé. Jim naše zboží ani služby nenabízíme, ale naopak nakupujeme jejich zboží či služby. Pokud je komunikace vůči dodavatelům vedena s řádnou péčí a ve správném rozsahu může nám ušetřit nemalé náklady, přinést inovace a řadu jiných benefitů.
Zaměstnanec
Na posledním místě, ale neméně důležití jsou naši zaměstnanci, jak současní, tak potenciální. Cílem komunikace se zaměstnanci je docílit, aby pro společnost skutečně chtěli pracovat.
Až na naprosté výjimky je možné každou osobu nebo společnost zařadit do některé z výše uvedených skupin což ale neznamená, že bychom se subjekty, které do žádné z výše uvedených škatulek nespadají nevedli žádnou komunikaci, máme, a to minimálně na úrovni budování povědomí o značce.
Jaké máme „touch pointy“?
V tomto úvodním článku si samotné „touch pointy“ pouze rozdělíme do hlavních skupin kdy každá jedna skupina bude blíže vysvětlena a rozebrána v následujících článcích tohoto seriálu.
Corporate Identity (Firemní identita nebo také firemní styl)
Je základním dokumentem, jakousi kuchařkou, která by nám měla dát odpovědi na základní otázky k jednotlivým „touch pointům“, s ohledem na šíři komunikace není možné do CI obsáhnout vše, ale žádná komunikace by neměla být proti duchu tohoto dokumentu.
On-line
Je soubor médií a kanálů bez fyzické formy. Tento soubor obsahuje, jak bychom asi očekávali, sociální sítě, elektronická média, bannerové plochy, ale také například email, sms nebo interaktivní obrazovky. Veškeré tyto kanály spojuje dobrá měřitelnost a snadná možnost interakce s veřejností.
Off-line
Naproti tomu off-line je soubor médií, které neumožňují téměř žádnou interakci a jejich dopady jsou relativně obtížně měřitelné. Do off-line spadají například tiskoviny (letáky, vizitky, desky aj.), billboardy, ale také například televizní vysílání nebo PR články.
Svět slov (Word of mouth)
Tento kanál není sice klasickým souborem „touch pointů“ jako výše uvedené, ale je nedílnou a velmi významnou součástí komunikace a bezpochyby jedním z nejsilnějších medií vůbec. Cílem každého z výše uvedených souborů je abychom se dostali k možnosti s veřejností hovořit a aby veřejnost v dobrém světle hovořila o nás případně našich výrobcích či službách.
V dalším dílu si rozebereme kuchařku zvanou Corporate Identity (Firemní identita nebo také firemní styl)
Máte dotaz?